【例文付き】接客業の人事評価・自己評価の3つの項目とコメント・目標の書き方

この記事では、接客業・サービス業の人事評価・自己評価の書き方にお悩みの方に向けて、

接客業・サービス業の社員を評価・自己評価する際の「大事な3つの評価項目」「評価コメント・目標の例文」について解説します。

接客業・サービス業では、目に見えにくい丁寧な取り組みを重視するので評価が難しく、他の職種と評価ポイントが少し違うんです。

なので、そういった接客業・サービス業の特徴をおさえた評価を行うことで、従業員の行動を振り返り、目標設定を行うことができますよ

しろくま先生

接客業・サービス業の評価のポイントと、具体的にどんなコメントを書けばいいか例文を紹介していくので、最後まで読むと、為になるフィードバックができるようになりますよ

接客業・サービス業の評価をする際に大事な3つのポイント

しろくま先生

接客業・サービス業の仕事の特徴を踏まえると、評価では、以下の3つのポイントがあるよ!

  1. 接客態度
  2. 柔軟・迅速な対応
  3. チームワーク

なぜなら、接客業・サービス業の仕事は、売り上げといった成果よりも、目の前のお客様に尽くし、顧客満足度を上げることが求められるからです。

接客業・サービス業では、スタッフ全員が明るく、丁寧な対応ができるかどうかで、お客様に満足してもらえるか、「また来たい」と思ってもらえるかが決まります。

なので、接客業・サービス業の評価では、お客様の前での行動や、チームで協力することができているかに着目しましょう。

しろくま先生

では、それぞれの評価項目について説明していくよ!
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接客業・サービス業の評価項目1:接客態度

一つ目のポイントは、接客態度です。

飲食店やホテル、受付などの接客業・サービス業では、お客様と接する際の「笑顔」や「ハキハキと聞き取りやすい話し方」といった、接客態度が評価の対象となります。

なぜなら、お客様への態度が、顧客満足度や会社の評判に繋がるからです。

例えば、お客様が心地よく感じる丁寧な接客をすると、お客様は「また来たい」と感じてくれます。そして、リピート客が増えることによって、店舗の売り上げアップに繋がります。

なので、接客業・サービス業では、接客態度が基本的で最も重要な評価ポイントとなります。

チェックポイント

  • 笑顔で挨拶ができているか
  • お客様の話を最後まで聞けているか
  • ハキハキと話せているか
  • 声の大きさ・トーンが適切か
  • テキパキと行動できているか

しろくま先生

以上のポイントを押さえて、評価コメント・改善点の例文を見てみよう!

評価コメント・改善点の例文

評価コメントの例文
  • いつも笑顔で挨拶しており、ハキハキと話せている。お客様の要望を傾聴しており、素早く対応ができている。
  • 笑顔でお客様とのコミュニケーションを積極に取り、お客様の笑顔を引き出す接客ができている。アンケートでは、お客様から指名でお褒めの声をいただいた。
改善コメントの例文
  • お客様の前では丁寧な接客ができているが、お客様が少ない時にダラダラと動いていたり、壁にもたれかかっている時がある。視界にお客様がいなくても、常に見られているという意識を持って欲しい。

しろくま先生

次は、自己評価・目標の例文を見てみよう!

自己評価・目標の例文

自己評価の例文
  • 笑顔でハキハキとした話し方に加えて、認識に齟齬がないか丁寧に確認するようにしている。その結果、お客様にも「安心できる」「また対応をお願いしたい」と言ってもらうことができた。
目標の例文
  • 対応が忙しくなってきた時、疲れてきた時に笑顔で接客を続けることができていないと感じる。どんな時も余裕を持って仕事ができるよう、仕事に慣れていくこと、落ち着いて接客をすることを目標にします。

接客業・サービス業の評価項目2:柔軟・迅速な対応

二つ目のポイントは、柔軟・迅速な対応ができるかです。

なぜなら、接客業・サービス業では、お客様の要望を察知したり、お客様とのトラブルや不測の事態に対応しなければならないからです。

例えば、接客においては、お客様からのイレギュラーなご要望、クレーム、トラブルなどが発生します。

こういった時にお客様の要望を把握し、迅速な対応ができるかが、評価する上で重要です。

チェックポイント

  • お客様の要望を把握することができるか
  • イレギュラーな場面で、判断できない場合はすぐに上司に相談ができるか
  • イレギュラーな場面で、柔軟に判断ができ、迅速な対応ができているか

しろくま先生

以上のポイントを押さえて、評価コメント・改善点の例文を見てみよう!

評価コメント・改善点の例文

評価コメントの例文
  • お客様が困っていることに気づき、お声かけを積極的に行っていた。イレギュラーなご要望にも柔軟に対応しており、お客様から感謝の電話をいただいた。
  • 後輩がお客様とトラブルになった時に、すぐに判断し、サポートできていた。そのおかげで事態をすぐに収めることができた。
改善コメントの例文
  • お客様との間でトラブルが発生した時に、素早く上司に相談することで、事態を収めることができた。この経験を生かして次は自分で判断して対応できるようになってほしい。

しろくま先生

次は、自己評価・目標の例文を見てみよう!

自己評価・目標の例文

自己評価の例文
  • お客様の行動や表情を読み取ることを意識し、必要に応じて声をかけることができた。「ちょうど困っていたところだったんです」と言っていただき、お客様に満足してもらうことができた。
目標の例文
  • お客様からのイレギュラーな要望に対し、自分で判断することができず、上司に頼りきりだった。マニュアルや業務・サービスについて理解を深め、自分で判断して行動することを目標にします。

接客業・サービス業の評価項目3:チームワーク

三つ目のポイントは、チームワーク、他のメンバーとの連携です。

なぜなら、メンバー同士で助け合うこと、連携を取ることで、素早く効率的な対応ができるからです。

例えば、複数のお客様の対応を行っているメンバーを助けたり、他のメンバーの仕事をついでに行ったりするといった行動が挙げられます。自分の仕事だけでなく、周囲を助けることができると、チームとしての成果を上げやすくなります。

なので、自分だけでなく、他のメンバーと助け合いながら仕事ができているかをチェックしましょう。

チェックポイント

  • 困っている周りのメンバーに気づき、助けることができるか
  • メンバーとコミュニケーションをとり、連携によって業務を効率化できているか
  • 後輩のサポートを積極的に行っているか

しろくま先生

以上のポイントを押さえて、評価コメント・改善点の例文を見てみよう!

評価コメント・改善点の例文

評価コメントの例文
  • お客様に頼まれた商品が見つからず、困っているメンバーに声をかけ、サポートしていた。また、新入社員に対しても丁寧に説明・フィードバックを積極的に行っていた。
  • 他のメンバーの業務を「ついでにやっておくよ」と声をかけ、周りを見て行動することで、業務を効率化できていた。
改善コメントの例文
  • 責任を持って自分の業務をこなせている。しかし、他の人に任せた方が効率がいい時もある。必要に応じて周囲に助けを求めることで、さらに業務を効率的に行うともっといい。

しろくま先生

次は、自己評価・目標の例文を見てみよう!

自己評価・目標の例文

自己評価の例文
  • 複数の対応を行っているメンバーや、困っているメンバーがいないか周囲にも気を配ることができ、メンバーとの連携を強めることができた。メンバーからも「いつも助けてくれてありがとう」と感謝してもらえるようになった。
目標の例文
  • 自分が良かれと思ってやった業務を、他のメンバーがすでに済ましていることがあった。他のメンバーとコミュニケーションを取ることによって、業務の無駄を無くすことを次の目標にします。

接客業・サービス業での人事評価に大切なこととは

以上のように、接客業・サービス業で人事評価を行うときは、以下の三つの項目を意識してみましょう。

  1. 接客態度
  2. 柔軟・迅速な対応
  3. チームワーク

スタッフの普段の行動を振り返り、改善していくことで、顧客満足度やリピート客・売り上げアップにも繋がりますよ。

評価のポイント・コメント例文を参考にして評価に活かしてみましょう。

関連記事:【例文付き】職種別の人事評価・自己評価の3つのポイント・コメントの書き方

しろくま先生

接客業やサービス業は特にマネジメントするべき人数が多くなる傾向があるので、評価スキルは非常に重要なんです!

次はそんな評価スキルの向上に繋がるコーチングを紹介しますね!

接客業・サービス業での評価スキルを向上させるためにコーチングを身につけよう!

しろくま先生

コーチングの3つの基本スキルとして「傾聴」「質問」「評価(承認)」があります!

コーチングスキルを身につけることで、評価スキルの向上や部下とのコミュニケーションスキルの向上が目指せますよ!

コーチングにおける評価スキルとは?

コーチングにおいては評価という言葉は、『現状の把握』『原因を言語化』『行動を可視化』『アドバイス』、この4つに分解することが出来ます!

『現状の把握』によって、目標との差があるのかどうかについて把握することをします。

『原因を言語化』によって、目標との差が発生している原因が何なのかを言葉にすることで正しく理解をします。

『行動を可視化』によって、その差を埋めるためにはどうすれば良いのかという行動・アクションを明確化します。

『アドバイス』によって、行動についてアドバイスを行ったり、フォローをしたりとサポートをしていきます。

コーチングにおける評価は、このようなステップを内包しており、本人が必要であることに気付くことにより主体的・能動的に動けるようにすることを目指します!

しろくま先生

こういったスキルを身につけて評価スキル向上をしたい方はコーチングを学ことをおすすめします!

評価スキルのみならずコミュニケーション力の向上も図れますよ!

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しろくま先生

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  1. コーチングが人を育てることに向いている
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しろくま先生

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しろくま先生

皆さんが接客業に適した『評価』方法を知ることで、組織・チーム運営が円滑になれば幸いです!