カスタマーサクセスに必要なスキル・経験とは?向いている人は?【カスタマーサクセス経験者が解説!】

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  • カスタマーサクセスに必要なスキル・経験を知りたい
  • カスタマーサクセスに向いている人とは?

と考えている方に向けて、カスタマーサクセスとしての勤務経験がある筆者が必要なスキル・経験やカスタマーサクセスに向いている人について解説していきます。

脇川かおり
脇川かおり

カスタマーサクセスとして経験を元に解説をしていくので、ぜひ最後まで読んでみてください!

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脇川かおり

2015年3月大阪大学大学院修了。2015年4月より新卒入社した映画会社にて、国内・海外の官公庁や配給会社の営業を担当。関連する映像業界のイベント企画や司会なども経験。2019年には大手通信会社に転職。関西に本社をおくメーカー・インフラ企業の営業担当をする傍ら、情報通信企業向けのセミナー講師としても活躍。現在は専業Webライターとして活動中。営業として多様な業界にアプローチしてきた経験を活かして、営業や転職に関するノウハウ、趣味の洋画鑑賞などの情報を発信している。保有資格:英検準一級、学芸員資格、ITパスポート

    カスタマーサクセスとは

    カスタマーサクセスとは「顧客の成功や事業成長に向けて、自社プロダクトを用いて課題解決を支援する職種」のことです。このカスタマーサクセスという職種は、BtoBサービスにおけるサブスクリプションモデルビジネスの拡大と、顧客データを効率的に管理・分析・運用できるCRMツールの普及を背景に生まれた職種です。

    低コストで導入できるクラウド提供型のSaaSツールなどは競合他社との差別化が難しく、収益を確保しつつ事業を拡大するには、顧客に自社プロダクトを継続利用してもらうことが重要です。

    そのため、カスタマーサクセスという「人」を武器に優位性を高め、顧客の課題解決をサポートしながら自社プロダクトの価値をアピールする役割を担っています。

    カスタマーサクセスの具体的な業務
    • サービスの導入支援
    • 導入目的の明確化・推進体制の構築・導入スケジュールや運用ルール策定の支援
    • サービス導入後の運用・活用提案
      • サービス活用のためのワークショップ、トレーニング、インフルエンサー創出の実施
    • オンボーディング資料作成

    カスタマーサクセスはどんな会社にある仕事か

    カスタマーサクセスは、自社プロダクトによる顧客へのソリューション提案を行うあらゆる企業にある仕事です。特にBtoBビジネス企業や、SaaSツールを提供する競合他社が多数存在する企業などでの活躍が顕著です。

    具体的に言うと、freeeマネーフォワードのような会計管理やSalesforceのようなCRMシステムといったクラウド上のソフトウェアを提供する企業や、一部業務の外部委託を受けるBPO会社などが挙げられます。

    脇川かおり
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    カスタマーサクセスは、このような企業において他社に乗り換えられないよう、顧客の事業成長にコミットして自社プロダクトを継続利用してもらうことをミッションとして働く仕事です。

    カスタマーサクセスで必要なスキル・経験3点

    カスタマーサクセスで必要なスキル・経験1:コミュニケーション力

    顧客との対話を通して課題の深掘り・ソリューション提案を行うため、コミュニケーション力は必要不可欠です。顧客にとっての成功の定義と、目標達成に向けてのマイルストーンを正しく設定しなくてはなりません。的外れな提案や自社サービスの説明に終始するだけでは顧客が離れます。顧客の想いに寄り添いながら並走するパートナーとして、自己発信する積極的なアプローチが重要です。

    カスタマーサクセスで必要なスキル・経験2:論理的思考力

    どれだけ自社プロダクトのクオリティが高いとしても、顧客の課題解決ができないプロダクトは導入につながりません。顧客の現状やマーケット情報をもとに、明確なニーズを予測したうえで自社の価値を伝える必要があります。また、経営幹部や現場責任者など対応する顧客の立場によって訴求ポイントを変える過程にも、論理的思考力が欠かせません。

    カスタマーサクセスで必要なスキル・経験3:プロジェクト推進力

    顧客の成功を実現するには、達成に向けた中長期的な施策を複数立て、計画的に遂行する必要があります。社内外の関係者をまとめ上げながら、課題の特定・用件定義・企画・提案をこなす、レベルの高いマネジメントスキルが不可欠です。プロジェクト推進の経験がなかったとしても、類似する法人営業職の経験があり、自分からリーダーシップを発揮する積極性があれば徐々に身につきます。

    脇川かおり
    脇川かおり

    いずれのスキル・経験にしても、常に顧客の成功に向けて「能動的に動く姿勢」を意識することが大切です。

    カスタマーサクセスに向いている人

    カスタマーサクセスで最も大切なのは、自分自身が「自社プロダクトの大ファン」でいることです。

    どれだけ優秀なプロダクトだとしても、淡々とスペックを説明するだけでは顧客側のメリットに訴求できず、導入に至りません。顧客に成功イメージを持たせるためにも、あらゆる質問に対応できる高度な専門性が必要です。

    自社プロダクトに愛着を持ち、自信を持って提案できれば自然と言葉にも熱がこもります。「この人なら信頼できる」と顧客に思わせるのが、カスタマーサービスの素養がある人です。

    HRtable編集部
    HRtable編集部

    次は、カスタマーサクセスとして転職したい人、カスタマーサクセスになりたい人に向けて、カスタマーサクセスに強い転職エージェントのおすすめ7選を紹介します

    カスタマーサクセスに強い転職エージェントおすすめ7選

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント4:マーキャリNEXT CAREER

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント5:ワークポート

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント6:Geekly

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