【例文付き】ホテルの人事評価の重要項目３点と評価シートへのコメント・目標の書き方｜スタッフ（社員・アルバイト）の仕事を評価するポイントを解説

この記事では、ホテル業における評価コメントの書き方にお悩みの方に向けて、

ホテルスタッフ（社員・アルバイト）を評価するときの「大事な3つの評価項目」「評価シートへのコメント・目標の例文」について解説します。

ホテル業では、ホテルスタッフのことは定性面を重視するので評価が難しく、他の業界と評価するポイントが少し違います。

なので、そういったホテル業の特徴をおさえた評価を行うことで、部下の行動を振り返り、目標設定を行うことができますよ。

ホテルでの仕事を評価する際に大事な3つのポイント

なぜなら、ホテル業の仕事は、売上といった成果よりも、目の前のお客様に尽くし、顧客満足度を上げることが求められるからです。

ホテル業では、ホテルスタッフ全員が明るく、丁寧な対応ができるかどうかで、お客様に満足してもらえるか、「また来たい」と思ってもらえるかが決まります。

なので、ホテルスタッフ評価では、お客様に対するホスピタリティや、チームで協力することができているかに着目しましょう。

ホテルの評価項目1：接客態度

一つ目のポイントは、接客態度です。

ホテル業では、お客様と接する際の「笑顔」や「ハキハキと聞き取りやすい話し方」といった、接客態度が評価の対象となります。

なぜなら、お客様への態度が、顧客満足度や会社の評判に繋がるからです。

例えば、お客様が心地よく感じる丁寧な接客をすると、お客様は「また来たい」と感じてくれます。そして、リピート客が増えることによって、店舗の売り上げアップに繋がります。

なので、ホテル業では、接客態度が基本的で最も重要な評価ポイントとなります。

私たちがお客様と初めて接するのはチェックインのときです。しかしお客様にとっては計画段階から、すでに旅は始まっているのです。それは数年に１回のご旅行かもしれず、あるいは何十年ぶりの記念すべきものかもしれない。それがホテルの印象一つで素晴らしいものにもなるし、幻滅を与えてしまうことにもなります。私たちはそのことに思いを馳せ、言葉遣い一つにも細心の注意をする必要があります。ホテルにとって最も大切なのは、お客様に快適に過ごしていただくよう最大限の努力をすることです。直接料金をお支払いいただく方だけでなく、お客様がお勤めになる会社の方や地元の方々にも喜んでいただけるよう努めなければなりません

出典：ホテル ザ・マンハッタン営業部部長　砂畑頼孝氏のインタビューよりhttp://www.koyoerc.or.jp/interview/56.htm

チェックポイント

評価シートへのコメント・改善点の例文

自己評価・目標の例文

ホテルの評価項目2：柔軟・迅速な対応

二つ目のポイントは、柔軟・迅速な対応ができるかです。

なぜなら、ホテル業では、お客様の要望を察知したり、お客様とのトラブルや不測の事態に対応しなければならないからです。

例えば、接客においては、お客様からのイレギュラーなご要望、クレーム、トラブルなどが発生します。

こういった時にお客様の要望を把握し、迅速な対応ができるかが、評価する上で重要です。

チェックポイント

評価シートへのコメント・改善点の例文

自己評価・目標の例文

ホテルの評価項目3：チームワーク

三つ目のポイントは、チームワーク、他のメンバーとの連携です。

なぜなら、メンバー間の連携を取ることで、素早く効率的な対応ができるからです。

例えば、複数のお客様の対応を行っているメンバーを助けたり、次のスタッフへスムーズにお客様をお繋ぎするといった行動が挙げられます。自分の仕事だけでなく、周囲との連携をしっかりとすることで、ホテル全体として顧客体験の価値向上ができるようになります。

なので、ホテルスタッフの評価では、自分のことだけでなく、他のメンバーと助け合いながら仕事ができているかをチェックしましょう。

私たちの仕事はお客様がチェックインされてからチェックアウトされるまでの間、それぞれの担当者が鎖のように切れ目なく、バトンタッチしながらサービスをすることです。お客様がいらっしゃったらドアマンがドアを開き、ベルボーイがお荷物を運び、フロントではチェックインの手続きをし、客室にご案内する。レストランや各施設でも担当者がサービスを提供する。このサービスの鎖が切れてしまうと、二度とご利用いただけないことにもなる。一人ひとりがそれぞれの仕事場で、プロフェッショナルとしての役割をいかに果たすことができるかが問われているのです。

出典：ホテル ザ・マンハッタン営業部部長　砂畑頼孝氏のインタビューよりhttp://www.koyoerc.or.jp/interview/56.htm

チェックポイント

評価シートへのコメント・改善点の例文

自己評価・目標の例文

ホテルでの仕事の評価に大切なこととは

以上のように、ホテルスタッフの人事評価を行うときは、以下の三つの項目を意識してみましょう。

ホテルスタッフの普段の行動を振り返り、改善していくことで、顧客満足度やリピート客・売り上げアップにも繋がりますよ。

評価のポイント・コメント例文を参考にして評価に活かしてみることが大切です。

ただ、評価コメントを工夫するだけでは、ホテルスタッフのマネジメントが上手くいかず、部下との人間関係が上手く行かない、退職が相次いだりする、店長としてのあるべき姿が分からないという上司はぜひコーチングについて学んでみましょう！

コーチングを受けて、自分自身の強み・弱み、目標を達成するためにどんな行動が必要か明確にすることを通して、部下に対する評価やフィードバックの仕方を学ぶことができます。

コーチングの手法を部下に対して行うことで、部下の強み・弱みを分析し、現状のスキル・能力の課題を解決するために具体的なアドバイスができるようになりますよ！

ホテルでの評価スキルを向上させるためにコーチングを身につけよう！

コーチングにおける評価スキルとは？

コーチングにおいては評価という言葉は、『現状の把握』『原因を言語化』『行動を可視化』『アドバイス』、この４つに分解することが出来ます！

コーチングにおける評価は、このようなステップを内包しており、本人が必要であることに気付くことにより主体的・能動的に動けるようにすることを目指します！

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マジキャリは、自己分析・キャリアの棚卸しを通じて強み・弱み・ありたい姿を実現するために必要な行動を明確にするコーチングサービスです。

マジキャリのコーチングを受けることのよって、自分自身の課題を明確にできたり、部下に対して能力・スキルを向上させるための具体的なアドバイスができるようになりますよ！

無料体験だけでも自己分析を通して強み・弱み・現状の課題の分析の仕方が学べるので、無料コーチングを受けてみてください。

出典：卒業生の声

あわせて読む：マジキャリの口コミ・評判

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自分がどうなりたいか、どうすべきかを言語化する過程を体験することで、部下に対して目的意識を持たせるアドバイスができるようになりますよ！

あわせて読む：ポジウィルキャリアの口コミ・評判

まとめ｜ホテルでの評価スキルを向上させるためにコーチングを身につけよう！

要点を整理すると…

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