【例文付き】ホテルの人事評価の重要項目3点と評価シートへのコメント・目標の書き方|スタッフ(社員・アルバイト)の仕事を評価するポイントを解説

この記事では、ホテル業における評価コメントの書き方にお悩みの方に向けて、

ホテルスタッフ(社員・アルバイト)を評価するときの「大事な3つの評価項目」「評価シートへのコメント・目標の例文」について解説します。

ホテル業では、ホテルスタッフのことは定性面を重視するので評価が難しく、他の業界と評価するポイントが少し違います。

なので、そういったホテル業の特徴をおさえた評価を行うことで、部下の行動を振り返り、目標設定を行うことができますよ

しろくま先生

ホテル業の評価ポイントと、具体的にどんなコメントを書けばいいか、例文を紹介していきます。

最後まで読むと、ホテルスタッフの成長・育成に繋がるフィードバックができるようになりますよ!

評価スキル・部下とのコミュニケーションを学ぶなら...

無料コーチングを受けることで、部下とどう接するべきか、評価時のコメントやフィードバック方法への示唆を得ることもできますし、自分自身の人生における方向性もクリアになりますよ!

以下の記事で無料体験ができるコーチングサービスを紹介するので読んでみてください。

あわせて読む:無料体験できるキャリアコーチング3社|体験セッションの活用法を紹介

ホテルでの仕事を評価する際に大事な3つのポイント

しろくま先生

ホテル業における仕事の特徴を踏まえると、評価では、以下の3つのポイントがあるよ!

  1. 接客態度
  2. 柔軟・迅速な対応
  3. チームワーク

なぜなら、ホテル業の仕事は、売上といった成果よりも、目の前のお客様に尽くし、顧客満足度を上げることが求められるからです。

ホテル業では、ホテルスタッフ全員が明るく、丁寧な対応ができるかどうかで、お客様に満足してもらえるか、「また来たい」と思ってもらえるかが決まります。

なので、ホテルスタッフ評価では、お客様に対するホスピタリティや、チームで協力することができているかに着目しましょう。

しろくま先生

では、それぞれの評価項目について説明していくよ!

ホテルの評価項目1:接客態度

一つ目のポイントは、接客態度です。

ホテル業では、お客様と接する際の「笑顔」や「ハキハキと聞き取りやすい話し方」といった、接客態度が評価の対象となります。

なぜなら、お客様への態度が、顧客満足度や会社の評判に繋がるからです。

例えば、お客様が心地よく感じる丁寧な接客をすると、お客様は「また来たい」と感じてくれます。そして、リピート客が増えることによって、店舗の売り上げアップに繋がります。

なので、ホテル業では、接客態度が基本的で最も重要な評価ポイントとなります。

私たちがお客様と初めて接するのはチェックインのときです。しかしお客様にとっては計画段階から、すでに旅は始まっているのです。それは数年に1回のご旅行かもしれず、あるいは何十年ぶりの記念すべきものかもしれない。それがホテルの印象一つで素晴らしいものにもなるし、幻滅を与えてしまうことにもなります。私たちはそのことに思いを馳せ、言葉遣い一つにも細心の注意をする必要があります。ホテルにとって最も大切なのは、お客様に快適に過ごしていただくよう最大限の努力をすることです。直接料金をお支払いいただく方だけでなく、お客様がお勤めになる会社の方や地元の方々にも喜んでいただけるよう努めなければなりません

出典:ホテル ザ・マンハッタン営業部部長 砂畑頼孝氏のインタビューよりhttp://www.koyoerc.or.jp/interview/56.htm

しろくま先生

こういったインタビューを読んでみても、ホテルビジネスで重要なのは接客態度、接客姿勢だということが分かりますよね!

では、具体的なチェックポイントなどを解説していきますね!

チェックポイント

  • 笑顔で挨拶ができているか
  • お客様の話を最後まで聞けているか
  • ハキハキと話せているか
  • 声の大きさ・トーンが適切か
  • テキパキと行動できているか

しろくま先生

以上のポイントを押さえて、評価コメント・改善点の例文を見てみよう!

評価シートへのコメント・改善点の例文

評価コメントの例文
  • いつも笑顔で挨拶しており、ハキハキと話せている。お客様の要望を傾聴しており、素早く対応ができている。
  • 笑顔でお客様とのコミュニケーションを積極に取り、お客様の笑顔を引き出す接客ができている。アンケートでは、お客様から指名でお褒めの声をいただいた。
改善コメントの例文
  • お客様の前では丁寧な接客ができているが、お客様が少ない時にダラダラと動いていたり、壁にもたれかかっている時がある。視界にお客様がいなくても、常に見られているという意識を持って欲しい。

しろくま先生

次は、自己評価・目標の例文を見てみよう!

自己評価・目標の例文

自己評価の例文
  • 笑顔でハキハキとした話し方に加えて、認識に齟齬がないか丁寧に確認するようにしている。その結果、お客様にも「安心できる」「また対応をお願いしたい」と言ってもらうことができた。
目標の例文
  • 対応が忙しくなってきた時、疲れてきた時に笑顔で接客を続けることができていないと感じる。どんな時も余裕を持って仕事ができるよう、仕事に慣れていくこと、落ち着いて接客をすることを目標にします。

ホテルの評価項目2:柔軟・迅速な対応

二つ目のポイントは、柔軟・迅速な対応ができるかです。

なぜなら、ホテル業では、お客様の要望を察知したり、お客様とのトラブルや不測の事態に対応しなければならないからです。

例えば、接客においては、お客様からのイレギュラーなご要望、クレーム、トラブルなどが発生します。

こういった時にお客様の要望を把握し、迅速な対応ができるかが、評価する上で重要です。

チェックポイント

  • お客様の要望を把握することができるか
  • イレギュラーな場面で、判断できない場合はすぐに上司に相談ができるか
  • イレギュラーな場面で、柔軟に判断ができ、迅速な対応ができているか

しろくま先生

以上のポイントを押さえて、評価コメント・改善点の例文を見てみよう!

評価シートへのコメント・改善点の例文

評価コメントの例文
  • お客様が困っていることに気づき、お声かけを積極的に行っていた。イレギュラーなご要望にも柔軟に対応しており、お客様から感謝の電話をいただいた。
  • 後輩がお客様とトラブルになった時に、すぐに判断し、サポートできていた。そのおかげで事態をすぐに収めることができた。
改善コメントの例文
  • お客様との間でトラブルが発生した時に、素早く上司に相談することで、事態を収めることができた。この経験を生かして次は自分で判断して対応できるようになってほしい。

しろくま先生

次は、自己評価・目標の例文を見てみよう!

自己評価・目標の例文

自己評価の例文
  • お客様の行動や表情を読み取ることを意識し、必要に応じて声をかけることができた。「ちょうど困っていたところだったんです」と言っていただき、お客様に満足してもらうことができた。
目標の例文
  • お客様からのイレギュラーな要望に対し、自分で判断することができず、上司に頼りきりだった。マニュアルや業務・サービスについて理解を深め、自分で判断して行動することを目標にします。

ホテルの評価項目3:チームワーク

三つ目のポイントは、チームワーク、他のメンバーとの連携です。

なぜなら、メンバー間の連携を取ることで、素早く効率的な対応ができるからです。

例えば、複数のお客様の対応を行っているメンバーを助けたり、次のスタッフへスムーズにお客様をお繋ぎするといった行動が挙げられます。自分の仕事だけでなく、周囲との連携をしっかりとすることで、ホテル全体として顧客体験の価値向上ができるようになります。

なので、ホテルスタッフの評価では、自分のことだけでなく、他のメンバーと助け合いながら仕事ができているかをチェックしましょう。

私たちの仕事はお客様がチェックインされてからチェックアウトされるまでの間、それぞれの担当者が鎖のように切れ目なく、バトンタッチしながらサービスをすることです。お客様がいらっしゃったらドアマンがドアを開き、ベルボーイがお荷物を運び、フロントではチェックインの手続きをし、客室にご案内する。レストランや各施設でも担当者がサービスを提供する。このサービスの鎖が切れてしまうと、二度とご利用いただけないことにもなる。一人ひとりがそれぞれの仕事場で、プロフェッショナルとしての役割をいかに果たすことができるかが問われているのです。

出典:ホテル ザ・マンハッタン営業部部長 砂畑頼孝氏のインタビューよりhttp://www.koyoerc.or.jp/interview/56.htm

しろくま先生

このようにホテルではスタッフ間の連携・チームワークは大切なんです!

では、具体的なチェックポイントなどを解説していきますね!

チェックポイント

  • 困っている周りのメンバーに気づき、助けることができるか
  • メンバーとコミュニケーションをとり、連携によって業務を効率化できているか
  • 後輩のサポートを積極的に行っているか

しろくま先生

以上のポイントを押さえて、評価コメント・改善点の例文を見てみよう!

評価シートへのコメント・改善点の例文

評価コメントの例文
  • お客様に頼まれた商品が見つからず、困っているメンバーに声をかけ、サポートしていた。また、新入社員に対しても丁寧に説明・フィードバックを積極的に行っていた。
  • 他のメンバーの業務を「ついでにやっておくよ」と声をかけ、周りを見て行動することで、業務を効率化できていた。
改善コメントの例文
  • 責任を持って自分の業務をこなせている。しかし、他の人に任せた方が効率がいい時もある。必要に応じて周囲に助けを求めることで、さらに業務を効率的に行うともっといい。

しろくま先生

次は、自己評価・目標の例文を見てみよう!

自己評価・目標の例文

自己評価の例文
  • 複数の対応を行っているメンバーや、困っているメンバーがいないか周囲にも気を配ることができ、メンバーとの連携を強めることができた。メンバーからも「いつも助けてくれてありがとう」と感謝してもらえるようになった。
目標の例文
  • 自分が良かれと思ってやった業務を、他のメンバーがすでに済ましていることがあった。他のメンバーとコミュニケーションを取ることによって、業務の無駄を無くすことを次の目標にします。

ホテルでの仕事の評価に大切なこととは

以上のように、ホテルスタッフの人事評価を行うときは、以下の三つの項目を意識してみましょう。

  1. 接客態度
  2. 柔軟・迅速な対応
  3. チームワーク

ホテルスタッフの普段の行動を振り返り、改善していくことで、顧客満足度やリピート客・売り上げアップにも繋がりますよ。

評価のポイント・コメント例文を参考にして評価に活かしてみることが大切です。

関連記事:【例文付き】職種別の人事評価・自己評価の3つのポイント・コメントの書き方

ただ、評価コメントを工夫するだけでは、ホテルスタッフのマネジメントが上手くいかず、部下との人間関係が上手く行かない退職が相次いだりする店長としてのあるべき姿が分からないという上司はぜひコーチングについて学んでみましょう!

コーチングを受けて、自分自身の強み・弱み、目標を達成するためにどんな行動が必要か明確にすることを通して、部下に対する評価やフィードバックの仕方を学ぶことができます。

コーチングの手法を部下に対して行うことで、部下の強み・弱みを分析し、現状のスキル・能力の課題を解決するために具体的なアドバイスができるようになりますよ!

ホテルでの評価スキルを向上させるためにコーチングを身につけよう!

コーチングにおける評価スキルとは?

コーチングにおいては評価という言葉は、『現状の把握』『原因を言語化』『行動を可視化』『アドバイス』、この4つに分解することが出来ます!

  • 『現状の把握』によって、目標との差があるのかどうかについて把握することをします。
  • 『原因を言語化』によって、目標との差が発生している原因が何なのかを言葉にすることで正しく理解をします。
  • 『行動を可視化』によって、その差を埋めるためにはどうすれば良いのかという行動・アクションを明確化します。
  • 『アドバイス』によって、行動についてアドバイスを行ったり、フォローをしたりとサポートをしていきます。

コーチングにおける評価は、このようなステップを内包しており、本人が必要であることに気付くことにより主体的・能動的に動けるようにすることを目指します!

しろくま先生

ここからは、評価スキルを上げたい・部下のモチベーションを向上させたいと考える方に、おすすめのコーチングサービスを紹介しますね!

一度、無料コーチングを予約して、実際に体験することをおすすめします!

マジキャリ ニューキャリア ポジウィル キャリア コーチェット
マジキャリ ニューキャリア ポジウィルキャリア
キャリアコーチング キャリアコーチング キャリアコーチング ビジネスコーチング
特徴 顧客満足度92%!
自己分析・キャリアの棚卸しを通じて
強み・弱み・目標達成に必要な行動を
明確にする方法が学べる
独自のキャリア分析ツールで
強み・弱み・理想とのギャップを
明確にできる
キャリア心理学に基づいて
現状や理想のキャリアを分析できる
3ヶ月マンツーマンで
コーチングを受けながら
コーチングが学べる!
こんな人におすすめ 部下のモチベーションを上げる
フィードバックができるようになりたい
・現状の課題と具体的なアクションプランを
アドバイスできるようになりたい
・部下のキャリアに関する
的確なアドバイスができるようになりたい
・人を活かし育てられる
リーダーになりたい
・コーチングを身につけたい
無料体験

無料体験できるオンラインコーチングサービス1:マジキャリ

マジキャリ

マジキャリは、自己分析・キャリアの棚卸しを通じて強み・弱み・ありたい姿を実現するために必要な行動を明確にするコーチングサービスです。

マジキャリのコーチングを受けることのよって、自分自身の課題を明確にできたり、部下に対して能力・スキルを向上させるための具体的なアドバイスができるようになりますよ!

無料体験だけでも自己分析を通して強み・弱み・現状の課題の分析の仕方が学べるので、無料コーチングを受けてみてください。

\まずは 無料相談をしてみよう!
メリット
  • 自分自身のやりたいこと・課題が見つかる
    • これまでの人生を振り返り、自己分析をすることで、理想のキャリアやそれを実現するために必要な行動が明確になる
  • 部下へのフィードバックの仕方が学べる
    • 自分自身がコーチングを受けることを通して、部下の現状の課題の分析、具体的なアドバイスの仕方が学べる
  • 顧客満足度92%
    • 満足度9.6点/10のプロの専属キャリアコーチがサポート
    • LINEでいつでも相談可能
    • 全額返金保証あり
口コミ・評判

実際に自分と向き合い、転職すべきか現職に残るのかも含めて相談しましたが、この2ヶ月を通して目的意識を持って生きることができるようになりました

過去の自分に何か伝えるとしたら 「やりたいと思っていても、ずっと何もしないことは無駄だよ」と教えてあげたいです。一歩を踏み出すことで、人生が変わることもあります!

出典:卒業生の声

あわせて読む:マジキャリの口コミ・評判

しろくま先生

マジキャリの無料体験では、悩みの相談(10分)、自己分析(40分)、フィードバック(10分)の手順で行われるので、まずは相談して自己分析をしてみましょう!
\まずは 無料相談をしてみよう!

無料体験できるオンラインコーチングサービス2:ニューキャリア

ニューキャリア

ニューキャリアは、独自のツールを用いて自己分析や現状分析ができるコーチングサービスです。

独自のSWOT分析を通じて強み・弱みを把握したり、能力を整理してキャリアプランを考えることができます。

自分の強み・弱みの分析を通じて、部下の強みを生かすアドバイスや弱みを克服するアドバイスの仕方を学ぶことができますよ!

メリット
  • 独自のツールを用いた自己分析・現状分析ができる
    • 具体的な行動目標が明確になることで行動を起こすきっかけとなる
  • キャリアの方向性を明確にできる
  • 部下に対して強みを活かし、弱みを克服する具体的なアドバイスができるようになる
    • 自分自身の強みの活かし方や弱みの克服の仕方のアドバイスを受けることで、部下へのフィードバックの仕方を学べる
利用者の口コミ

転職活動前は焦りと不安で納得の行く転職先が見つかるイメージができていませんでした。しかし、ニューキャリアを利用し自己分析や仕事分析、キャリアプランを見直しながら転職活動を進めることができました。

結果的に納得感のある転職活動ができ希望の職種にキャリアチェンジをすることができました。川畑さんに相談しながら転職活動を進めることで、早く決めないといけないと焦りから妥協して転職先を決定するのではなく、冷静に自分が納得の行く転職先に決定することができたと思います。

出典:利用者体験note 27歳女性

しろくま先生

利用者からは、納得できるキャリア選択ができたという口コミがありました。無料カウンセリングでもキャリアについての悩みを相談できるので、まずは申し込んでみてみましょう!

あわせて読む:ニューキャリアの評判・口コミ|料金は高い?どんなメリットがある?

無料体験できるオンラインコーチングサービス3:ポジウィルキャリア

ポジウィルキャリア

ポジウィルキャリアは、キャリア心理学に基づいた自己分析・キャリア設計ができるコーチングサービスです。

自分がどうなりたいか、どうすべきかを言語化する過程を体験することで、部下に対して目的意識を持たせるアドバイスができるようになりますよ!

メリット
  • キャリア心理学に基づいた自己分析・キャリア設計ができる
  • 年収最大150万アップの実績がある
    • 休職中や、ジョブホッパーの方でも年収アップの実績あり
    • 採用通過率1%の難関を突破したキャリアトレーナーがマンツーマンで職務経歴書の作成・面接対策をサポートしてくれる
利用者の口コミ
もし、キャリアに悩んでいるのなら、まず最初に「どう生きるのか?」を整理すると心がスッキリします。「ポジウィルの45分間無料キャリア相談」これいいですよ。無理な勧誘はなくて無料。客観的な意見が聞けます。40代もOKでした。迷いが晴れると軽やかになる。

出典:twitter

しろくま先生

初回の無料面談を受けるだけでも「どう生きるかが整理されてすっきりした」という口コミがありました。

無料でプロのコーチによる本格的なキャリアコーチングが受けられるので、ぜひ体験してみてください!

あわせて読む:ポジウィルキャリアの口コミ・評判

無料体験できるオンラインコーチングサービス4:コーチェット

CoachEd

コーチングを受けながら学ぶなら【CoachEd】は、コーチングスキルを身につけることでマネジメント力を高めていくというマンツーマンのコーチングスクールです。

3ヶ月でコーチングを実践的に学び、コーチングができるようになりたい方におすすめです。

メリット
  • 専属のトレーナーとコーチが二人体制でマンツーマン以上のサポート
    • コーチングを受ける・学ぶことができる
    • 実際の1on1などでのコーチングの文字起こしとフィードバックなどを通じて自分のコミュニケーションの課題を客観視し改善に繋げることが出来る
  • マネジメント力が身につく
    • 部下の自立を促すマネジメント方法を受けながら学ぶことができる
利用者の口コミ

経営者・リーダー向けに特化している点が他のサービスとの大きな違いで、私にはそこがとても刺さりました。経営的な目線での話をした時も、わかってくれているんだなという安心があり、経営者にオススメしたいサービスです。

出典:受講生の声

関連記事:コーチェットを始めるべきか?|評判や口コミを徹底解説

しろくま先生

CoachEdでコーチングを身につけることによって、マネジメントに役立つとの口コミがありました。

無料でコーチングの体験や、トレーニングの詳細を聞くことができるので、まずは無料のプレコーチングを受けてみるのがおすすめです!

まとめ|ホテルでの評価スキルを向上させるためにコーチングを身につけよう!

しろくま先生

今回は、ホテルスタッフを評価する際の「大事な3つの評価項目」「評価シートへのコメント・目標の例文」について解説しました!

要点を整理すると…

  1. 接客態度
  2. 柔軟・迅速な対応
  3. チームワーク
ありがとうございます!部下の評価に活かしてみます!

更にレベルアップするためにコーチングも無料体験してみます!

ペンギンくん

しろくま先生

はい、例文を参考としながら色々と工夫してみてください!

最後にもう一度、コーチングの会社をまとめておきますね!

  1. マジキャリ 
    顧客満足度92%!部下のモチベーションを上げるフィードバックができるようになりたい人におすすめ!
  2. ニューキャリア
    ➡現状の課題と具体的なアクションプランをアドバイスできるようになりたい人におすすめ!
  3. ポジウィルキャリア
    キャリア心理学に基づいたコーチングが受けられる!部下のキャリアに関する的確なアドバイスができるようになりたい
  4. マネジメント力を高めたいなら【CoachEd】
    コーチングを受けながら学べる!マネジメント力を上げたい人におすすめ!

しろくま先生

いろんなコーチング手法を体験できるので、複数社の無料体験を受けてみましょう!
複数社への相談がおすすめ

迷ったら相談すべきコーチング

複数社に相談するメリット

  1. いろんなコーチング手法を体験できる
  2. 相性のいい担当者と出会いやすい

しろくま先生

ホテルの仕事が辛くて辞めたいだとか、今後のキャリアについて悩みがあるという人は、以下の記事もあわせて読んでみてください!

関連記事:接客業・サービス業に向いてない、辞めたい!おすすめの相談先6選|小売業からの転職方法・コツを解説!