電話営業スクリプト作成手順とコツ3点【電話営業経験者が解説!】

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  • 電話営業スクリプトってどうやって作れば良いの?作成手順は?
  • 電話営業スクリプト作成のコツを知りたい!

と思っていませんか?

竹田彩加
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この記事では、SaaS系ベンチャー企業にてインサイドセールスに従事し、電話営業や電話サポート業務の経験がある私が電話営業スクリプトについて徹底解説をしていきます!

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竹田 彩加

2019年から1年半SaaS系ベンチャー企業にてインサイドセールスに従事。2人から組織の立ち上げを行い、業務フローの構築・マニュアル作成・新人育成など多岐にわたる業務に従事。その他にも他社にて電話営業・電話サポート業務を経験。現在は趣味である音楽に携わる仕事をしながら、様々なジャンルでのWebライターとして活動中。保有資格:FP3級、日本化粧品検定1級

    電話営業スクリプトとは

    電話営業スクリプトとは、電話営業の参考に使用するトーク集マニュアルのことです。

    想定される顧客との会話内容に応じてふさわしいトーク内容が記載されており、実際の電話で焦らず会話を進められます。そのため、新人でも早期にナチュラルに会話ができるのがスクリプト作成のメリットです。

    一方で電話営業スクリプトに依存しすぎると、会話が棒読みになる、記載されていない会話パターンでのトークが不自然になるなどのデメリットもあります。一字一句を丸覚えするのではなく、基本の会話の流れを掴むものとして電話営業スクリプトを活用するのが有効的です。

    電話営業スクリプト作成のコツ3点

    電話営業スクリプト作成のコツは、下記ポイントをおさえたスクリプトを作成することです。

    • 丁寧な口調
    • 営業感が少ない
    • 尋問にならない

    丁寧な口調

    インサイドセールスは顧客と声でコミュニケーションを取るため、話し方次第で顧客からの印象ががらっと変わります。

    丁寧語を基本としたビジネスシーンにふさわしく、相手に不快感を与えない口調のスクリプトを作成しましょう。

    営業感が少ない

    見ず知らずの人から突然電話がかかってくると、誰でも警戒しますよね。

    警戒心を持った顧客にこちらが一方的に話してしまうと、顧客からの印象が悪くなってしまいます。

    自分の要件ばかり伝えずに、顧客の意思表示を確認しながら会話をすすめるスクリプトを作成しましょう。

    尋問にならない

    顧客に会話を続けてもらうには、顧客にとって有益な時間であること、会話に疲れさせないことが重要です。

    尋問のように質問ばかりすると、回答ばかりさせられる顧客は会話に疲れてしまいます。

    できれば相手と自分の会話量が6:4ぐらいになるようなスクリプトを作成しましょう。

    電話営業スクリプト作成手順 

    電話営業スクリプトの作成手順はパワーポイントなどを利用し、下記図のようなイメージで作るのが基本です。

    引用:営業サプリ

    上記のような形で会話パターンを記載していくと、架電時に顧客の返答に応じて適切なトークがスムーズに行えます。

    スクリプト内容の構成を大まかにまとめると下記のようになります。

    1. 導入
    2. ヒアリング
    3. 課題設定
    4. クロージング

    上記それぞれのスクリプト作成のポイントについて、具体例を交えてご紹介します。

    1.導入

    導入は電話の冒頭部分です。まずは社名・氏名を伝えて挨拶をし、要件を伝えます。

    要件を伝える時には、できるだけ端的に顧客の気をひきつけられるような文章を考えるのがポイントです。顧客は自分にメリットがあると分かると会話を続けてくれやすくなります。

    導入例文(経費精算システムの営業電話をしている場合)

    「低コストで経費精算が簡単に終わるシステムのご案内をしています。ご興味があれば詳細をご説明したいのですが、5分程お時間をいただいても大丈夫でしょうか?」

    竹田彩加
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    この文章では、経費精算システムのコストの低さと簡単さのメリットを伝えています。また会話に要する時間を明確に伝えているので、顧客側も電話を続けられるかすぐに判断できる会話となっています。

    2.ヒアリング

    顧客から電話の時間を頂けることになったらヒアリングに入ります。

    ヒアリングは商品メリットと顧客のニーズのマッチ度を確認できる、非常に重要な部分です。ヒアリングのコツは、”SPIN話方”と”クローズドクエスチョン・オープンクエスチョン”を意識したトークをすることです。

    “SPIN話法”とは顧客のニーズを引き出す営業話法の一種で、下記の順に会話を進めていきます。

    Situation:状況質問

    顧客の状況を確認する

    Problem:問題質問

    顧客が抱えている問題を洗いだす

    Inplication:示唆質問

    顧客に問題の重要さを認識してもらう

    Need-payoff:解決質問

    問題の解決策を提案する

    上記の順で会話をすると、顧客と一緒に顧客の抱える問題を認識することができます。

    竹田彩加
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    加えて、はい・いいえで回答できる”クローズドクエスチョン”と、顧客が自由に回答できる”オープンクエスチョン”を混ぜると、顧客が多くの質問に疲れることなく、長時間の会話でも続けやすくなるでしょう。

    3.課題設定

    ヒアリングの次に、顧客の課題に商品が貢献できることを伝えます。

    ここで商品のメリットを顧客に共感してもらえれば、商品への興味・関心度が高いと判断できます。

    課題設定例文(経費精算システムの営業電話をしている場合)

    「現在紙での経費精算に月~分ほどのお時間をかけられているんですね。

    弊社のサービスであれば、メール作成のような簡単な操作で月~分程で経費精算ができるようになります。

    経費精算にかかる時間を削減できれば、~様の他業務にもお時間を充てられるのではないでしょうか?」

    竹田彩加
    竹田彩加

    上記のように顧客の回答を一緒に振り返り、商品を導入した場合の未来について具体的に伝えると、顧客も商品を使うイメージがつきやすくなります。

    竹田彩加
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    もし設定した課題の認識が顧客とずれていれば、他の場面でお役に立てないかを再度、時間の許す範囲内でヒアリングしていきます。

    4.クロージング

    課題設定時の顧客の反応に応じてクロージングを行います。

    電話営業におけるクロージングは、商談の打診にあたります。

    竹田彩加
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    私の場合は下記のような言葉で商談の打診を行っていました。

    商談打診例文

    「一度お打ち合わせにて、より細かな利用シーンや使用方法についてご説明できればと思うのですが、いかがでしょうか?」

    ここで商談が獲得できた場合、外勤営業が商談の準備をしやすいように、”BANT”と呼ばれる下記の項目についてヒアリングをするのが一般的です。

    BANT情報

    Budget:導入予算はどのくらいあるか

    Authority:決裁権限は誰にあるか

    Needs:顧客のニーズ

    Time:導入時期

    そして商談を断られた場合、顧客に商品導入の懸念点についてヒアリングします。

    解消できそうな懸念点であれば切り返しのトークを行い、解消できない懸念点であれば一旦見送りましょう。

    ちなみに私は商談を見送った場合、下記の旨を顧客に伝えていました。

    「~に関しての参考資料のご送付も可能です。ご希望があればメールでこの後お送りできますが、いかがでしょうか?」

    当時商品のサービス資料以外の参考資料をマーケティングが作成してくれていたので、上記のように会話を締めていました。

    見送りになったとしても、顧客にメリットをもたらしてくれる会社であることを認識してもらえれば、再度電話をしても顧客は快く対応してくれます。

    そして顧客に提供した情報が有益なものであれば、商品への興味・関心度を深めることができ、徐々に商品の検討フェーズが上がる可能性も多いにあります。

    このようにクロージングで顧客への適切な対応を見極め、商談打診か、見送って長期的な見込み顧客にするかを判断しましょう。

    ここまででご紹介したスクリプト内容では、おさえるべきポイントが多くあります。

    竹田彩加
    竹田彩加

    全ての内容を一枚にまとめるとかなりのボリュームになってしまうので、それぞれの構成ごとにスクリプトを作るのがおすすめです!

    HRtable編集部
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    YouTube動画で電話営業のトークスクリプト作成方法を知りたい方はこちらも見てみてください!

    YouTube動画:【アポイントはこう取れ!】受付突破・アポ取得のテクニック全公開!トークスクリプトの作り方も教えます【電話営業のコツ・ポイントをご紹介】
    竹田彩加
    竹田彩加

    次は電話でクレームにならないためのコツを紹介します!

    電話営業でクレームにならないためのコツ

    電話営業でクレームにならないためのコツは下記の2つです。

    • 顧客の都合に配慮して話す
    • 温度感が高い場合は早めに身を引いて謝罪をする

    顧客の都合に配慮して話す

    営業電話はこちらから突然電話をかける状況がほとんどです。

    突然知らない人から電話がかかってきたら、誰でも警戒しますよね。

    そんな中一方的に長々と話しを進めると、ますます顧客から警戒され、電話を途中で切られたり、拒絶反応を示されたりしてしまいます。

    顧客の貴重な時間を割いてもらっていることに感謝を忘れず、顧客の都合にあわせて会話を進めましょう。

    温度感が高まったら早めに身を引いて謝罪をする

    電話は顧客の反応を声でしか伺えない分、声色・トーン・話すスピードの変化で顧客の態度の変化を察知しやすいという特徴があります。

    顧客の温度感が高まってきたと感じたら、こちらから話すのを控えて聞きに徹しましょう。

    こちらが失礼なことをしたのであれば謝罪を伝え、会話の継続が難しそうであれば会話を終了するのが安全です。

    HRtable編集部
    HRtable編集部

    次は、電話営業として転職を考えている方に向けて電話営業職に強い転職エージェントを紹介します!

    電話営業職に強い転職エージェントおすすめ7選

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    HRtable編集部
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