カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートの違いは?【カスタマーサクセス経験者が解説!】

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  • カスタマーサクセスの仕事について知りたい
  • カスタマーサクセスの求人に応募したい

と考えている方に向けて、カスタマーサクセスとしての勤務経験がある筆者が仕事内容について解説していきます。

脇川かおり
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カスタマーサクセスとして経験を元に解説をしていくので、ぜひ最後まで読んでみてください!

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脇川かおり

2015年3月大阪大学大学院修了。2015年4月より新卒入社した映画会社にて、国内・海外の官公庁や配給会社の営業を担当。関連する映像業界のイベント企画や司会なども経験。2019年には大手通信会社に転職。関西に本社をおくメーカー・インフラ企業の営業担当をする傍ら、情報通信企業向けのセミナー講師としても活躍。現在は専業Webライターとして活動中。営業として多様な業界にアプローチしてきた経験を活かして、営業や転職に関するノウハウ、趣味の洋画鑑賞などの情報を発信している。保有資格:英検準一級、学芸員資格、ITパスポート

    カスタマーサクセスとは

    カスタマーサクセスとは「顧客の成功や事業成長に向けて、自社プロダクトを用いて課題解決を支援する職種」のことです。このカスタマーサクセスという職種は、BtoBサービスにおけるサブスクリプションモデルビジネスの拡大と、顧客データを効率的に管理・分析・運用できるCRMツールの普及を背景に生まれた職種です。

    低コストで導入できるクラウド提供型のSaaSツールなどは競合他社との差別化が難しく、収益を確保しつつ事業を拡大するには、顧客に自社プロダクトを継続利用してもらうことが重要です。

    そのため、カスタマーサクセスという「人」を武器に優位性を高め、顧客の課題解決をサポートしながら自社プロダクトの価値をアピールする役割を担っています。

    カスタマーサクセスの具体的な業務
    • サービスの導入支援
    • 導入目的の明確化・推進体制の構築・導入スケジュールや運用ルール策定の支援
    • サービス導入後の運用・活用提案
      • サービス活用のためのワークショップ、トレーニング、インフルエンサー創出の実施
    • オンボーディング資料作成
    脇川かおり
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    次は、カスタマーサクセスとカスタマーサポートって何が違うのかという点について解説していきます。違いは大きく2点あり①『顧客との向き合い方』②『KPI』です。

    カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

    カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い:顧客との向き合い方

    カスタマーサクセスは、顧客とともに課題解決へ取り組むパートナーとして「能動的」にアプローチします。つねに顧客目線に立ち、顧客にとって自社プロダクトがどのように役立つか積極的に検討することが大切です。一方のカスタマーサポートは、顧客側からクレームや問い合わせが入った際の「受動的」な対応にとどまる点が異なります。

    カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い:KPI

    もう1つの違いはKPIです。カスタマーサポートのKPIが「対応回数・回答時間・解決率」などであるのに対し、カスタマーサクセスのKPIは「解約率・継続率・顧客満足度」などです。長期間にわたって顧客に寄り添い、信頼関係を築くカスタマーサクセスは、自社の収益拡大やサービス向上に貢献することを目指します。

    カスタマーサクセスはどんな会社にある仕事か

    カスタマーサクセスは、自社プロダクトによる顧客へのソリューション提案を行うあらゆる企業にある仕事です。特にBtoBビジネス企業や、SaaSツールを提供する競合他社が多数存在する企業などでの活躍が顕著です。

    具体的に言うと、freeeマネーフォワードのような会計管理やSalesforceのようなCRMシステムといったクラウド上のソフトウェアを提供する企業や、一部業務の外部委託を受けるBPO会社などが挙げられます。

    脇川かおり
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    カスタマーサクセスは、このような企業において他社に乗り換えられないよう、顧客の事業成長にコミットして自社プロダクトを継続利用してもらうことをミッションとして働く仕事です。

    HRtable編集部
    HRtable編集部

    SalesforceのカスタマーサクセスについてのYouTube動画もあるので、興味がある人は視聴してみてください。

    YouTube動画:【知名度No.1】セールスフォースのカスタマーサクセスを研究した!より
    HRtable編集部
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    次は、カスタマーサクセスとして転職したい人、カスタマーサクセスになりたい人に向けて、カスタマーサクセスに強い転職エージェントのおすすめ7選を紹介します

    カスタマーサクセスに強い転職エージェントおすすめ7選

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント1:リクルートエージェント

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント2:doda

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント3:マイナビエージェント

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント4:マーキャリNEXT CAREER

    マーキャリNEXT CAREER

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント5:ワークポート

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント6:Geekly

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    カスタマーサクセスに強い転職エージェント7:Type転職エージェント

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